Pravidla poskytování služby

Práva klientů – každý klient má

Právo být vnímán a respektován jako jedinečná bytost, má právo svobodné vůle, svobodného projevu, má právo na respekt k vlastnímu soukromí a životnímu stylu.
Právo na důvěrnost informací, na ochranu osobních údajů. Všichni pracovníci Sociální rehabilitace Amika jsou vázáni mlčenlivostí a uchovávají informace v souladu se Zákonem č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů, a Zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách
Právo dobrovolnosti – volného vstupu a odchodu,
svobodně se rozhodnout o míře podpory služby.
Právo podávat návrhy na zlepšení činnosti, má právo podat připomínku nebo stížnost na práci pracovníků a kvalitu poskytovaných služeb, případně na další záležitosti související s činností služby
Právo vědět o dokumentaci, požádat o nahlédnutí do dokumentace, zápisů z intervencí a jeho složky v papírové podobě.
Právo na bezpečí – klientovi je poskytována služba ve sjednaném rozsahu a kvalitě
Právo požádat o změnu klíčového pracovníka

Povinnosti klientů

Aktivně spolupracovat na naplňování stanovených cílů v individuálním plánu klienta.
Dodržovat podmínky stanovené smlouvou a pravidly služby
Min. 1x ročně individuálně plánovat své cíle s pracovníkem služby
Být ohleduplný k sobě i druhým, chovat se k ostatním klientům i pracovníkům s respektem a tolerancí a nepřipustit žádné projevy šikany, rasismu ani jakékoliv formy diskriminace, nepřipustit slovní ani fyzické napadání.
Dodržovat zákaz kouření (ve vnitřních prostorech služby) a konzumace alkoholu nebo jiných návykových látek, ani nebýt pod jejich vlivem při poskytování poskytování služby a na společných akcích pořádaných Sociální rehabilitací Amika.
V prostorech služby: šetřit vodou, elektrickou energií a teplem, zacházet ohleduplně s vybavením, nevynášet vybavení ze Sociální rehabilitace Amika ven. Dodržovat základní hygienická pravidla a udržovat pořádek a čistotu.
V prostorech služby: zabezpečit si své osobní věci – na osobní věci a zdraví se nevztahuje žádné pojištění ze strany Charity Valašské Meziříčí.
Službu nemůžeme poskytovat osobám trpící infekční chorobou. Klienti jsou povinni tuto skutečnost neprodleně nahlásit pracovníkům.

Práva poskytovatele

Právo na změnu klíčového pracovníka
Právo na dočasné uzavření služby v případě havarijní situace (pokud je ohroženo zdraví nebo život pracovníků/klientů)
Právo na okamžité ukončení schůzky osobě pod vlivem alkoholu nebo jiných návykových látek
Právo postupovat podle dohod uvedených v individuálním plánu/krizovém plánu – například kontaktovat osoby zde uvedené jako krizové kontakty.
Právo na ukončení smlouvy klienta z důvodu:

*klient porušuje své povinnosti vyplývající ze Smlouvy a Pravidel služby

*klient vzhledem ke změně svých možností, schopností a přání potřebuje jiný druh služby – služba vyčerpala všechny možnosti, jak klienta podpořit v naplnění jeho cílů

* zánik služby z důvodu finančních nebo provozních

* hrubé porušení pravidel služby (ohrožení zásady bezpečí pro pracovníky nebo klienty)

* nespolupracující klient: opakované rušení schůzek, sám nekontaktuje službu nebo pracovníka, neplní kroky ve svém IP bez závažných překážek (např. hospitalizace, zhoršený psychický stav, finanční možnosti).

Povinnosti poskytovatele

Podporovat klienty v jejich samostatnosti, rozvíjet jejich schopnosti, dovednosti potřebné pro běžný život
Řešit stížnosti vznesené klienty nebo jinými osobami
Informovat klienty o změnách souvisejících s poskytováním služby (např. změna klíčového pracovníka atd.)
Chránit osobní údaje, data a informace o klientech, získané v průběhu poskytování služby a uchovávat pouze nezbytně nutné údaje pro poskytování služby
Využívat veřejně dostupné služby při práci s klienty, posilovat schopnosti a dovednosti klientů tyto služby využívat samostatně
U nezletilých klientů je poskytovatel povinen na vyžádání zákonného zástupce předat informace o poskytování a cílech IP.
Dodržovat oznamovací povinnost dle zák. č. 40/2009 Sb., trestního zákoníku a dle Zákona o sociálně-právní ochraně dětí - jednat v nejlepším zájmu dítěte.

Stížnosti

Formy a způsoby podání stížnosti

1. Ústně

je předána pracovníkovi v rámci rozhovoru s klientem. Pracovník zjišťuje přesnou formulaci stížnosti. Klienta informuje o následném postupu řešení stížnosti a době, která je stanovena na vyřízení stížnosti. Pracovník provede záznam o této skutečnosti.

2. Písemně

podepsaná nebo anonymní
v knize Přání a stížností (umístěna ve vstupních prostorách služby na viditelném místě-botník)
ve schránce důvěry (umístěna ve vstupních prostorách služby – vedle botníku)
dopisem, emailem

Dva pracovníci společně jednou za týden kontroluje Knihu přání a stížností i schránku důvěry a o výsledku provede zápis do Knihy přání a stížností.

Pravidla pro vyřizování stížností

Stížnost je vždy řešena a výsledek sdělen stěžovateli písemně (na písemnou stížnost) nebo ústně (na ústní stížnost).

Vyřizováním stížností, popř. jeho zahájením je pověřen vedoucí zařízení.

Stížnosti jsou vyřizovány v nejbližším možném termínu, nejpozději však do 30 dnů.

Stěžovatel je vždy informován o výsledku projednané stížnosti, je informován o možnosti odvolat se v případě nespokojenosti s řešením na vyšší instituce a nezávislé orgány.

Vedoucí i všichni pracovníci dbají na vytváření prostředí, ve kterém se klienti nebojí vyjadřovat své připomínky a stížnosti.

Možnost odvolání

Proti způsobu vyřízení má klient možnost podat odvolání k vyššímu subjektu, obrátit se na nezávislé instituce.

Seznam vyšších orgánů a nezávislých institucí

Ředitel Charity Valašské Meziříčí

Ing. Jiří Gavenda

Kpt. Zavadila 1345

Valašské Meziříčí

Tel.:733 741 069, 571 619 979

email: jiri.gavenda@valmez.charita.cz

Ředitel ACHO

Václav Keprt

Křížkovského 6

779 00 Olomouc

Tel.: 585 229 380

email: reditel@acho.charita.cz

Krajský úřad Zlínského kraje

Odbor sociálních věcí

třída Tomáše Bati 21

761 90 Zlín

Veřejný ochránce práv

Údolní 39

602 00 Brno

email: podatelna@ochrance.cz